ISO 9001 en 10 étapes
8. Surveiller la satisfaction des clients
La satisfaction des clients est l'objectif 1er de la norme. Il est donc essentiel de savoir l'évaluer, observer ses évolutions et agir en conséquence.
Cette surveillance peut être réalisée de différentes manières, au choix de l'entreprise, la norme n'imposant aucune méthode.
Les sources d'évaluations les plus courantes sont :
- les enquêtes de satisfaction, pertinentes uniquement si le taux de réponse est suffisamment important ou représentatif,
- le nombre ou taux de réclamations,
- le taux de service
Certains clients évaluent leurs fournisseurs et leur communiquent leurs résultats, que vous devez donc exploiter.
Le recueil de retours d'informations, plus ou moins formels, peut aussi alimenter cette surveillance.
Dans la pratique, vous mettrez en œuvre plusieurs méthodes et indicateurs. L'important sera d'en observer les évolutions, de les analyser et de traiter les insatisfactions. Afin de vous assurer des clients satisfaits... et fidèles.