ISO 9001 en 10 étapes
4. Se donner les moyens
Mettre en œuvre et améliorer le Système de Management de la Qualité nécessite de disposer des compétences et connaissances nécessaires, des moyens matériels adaptés et fonctionnant correctement, des informations et documents pertinents.
Les compétences
L'ISO 9001 exige que les compétences nécessaires soient identifiées, et disponibles, au besoin en les acquérant.
Le chapitre 7.2 Compétences de la norme ISO 9001 (version 2015) s'intéresse aux compétences des personnes ayant une incidence sur les performances et l'efficacité du SMQ. Cette exigence a évolué depuis la version 2008, qui visait principalement le personnel ayant une incidence sur la qualité du produit.
Ainsi, les exigences se sont élargies à une majorité de personnes travaillant au sein de l'entreprise :
- l'impact sur les performances et l'efficacité du SMQ nécessite de s'intéresser aux acteurs des processus.
- les personnes « sous le contrôle de l'organisme » sont également concernées, donc par exemple le personnel temporaire, dont on devra également s'assurer des compétences.
De façon évidente, ces personnes doivent être compétentes pour les tâches concernées.
Vous devez donc :
- connaître les compétences nécessaires aux missions des personnes,
- les acquérir si besoin, par tout moyen adapté : formation, mais aussi recrutement, mobilité interne, tutorat, etc...,
- vous assurer que ces compétences sont acquises (efficacité des actions)
La formation initiale et continue, l'expérience professionnelle, le savoir-faire, la vérification des acquis, les matrices de compétences, les plans de formation, les entretiens individuels, sont souvent les moyens de satisfaire à ces exigences.
Les connaissances
La gestion des connaissances est une exigence totalement nouvelle pour l'ISO 9001. Il s'agit d'identifier, obtenir et maintenir les connaissances propres à l'organisme, souvent issues de l'expérience, qui sont utilisées, partagées pour atteindre les objectifs (Note 1 du § 7.1.6 de la norme).
L'identification de ces connaissances n'est pas aisée, et la confusion avec les compétences est facile. Il faut pour cela retenir que les compétences concernent un savoir-faire, quand les connaissances restent de l'ordre du savoir.
La voix des anciens peut être une piste d'identification de connaissances acquises par l'expérience. Dans quelle entreprise n'a-t-on jamais entendu : « On a déjà eu ce problème, il y a quelques années. La solution que vous proposez ne marchera pas. C'est en faisant appel à Untel qu'on l'a résolu. » ? Un exemple donc de connaissance que l'on acquiert par la maîtrise des retours d'expérience.
D'une façon générale, on s'intéressera aux connaissances nécessaires pour la mise en œuvre des processus et la conformité des produits et services. Et pour rester dans l'esprit de la norme, sans s'obliger à une analyse détaillée et systématique, mais en tenant compte des risques et opportunités.
Les moyens matériels
Les moyens matériels nécessaires pour la mise en œuvre du SMQ peuvent être
- les bâtiments et services associés,
- les équipements tels que machines, outillages, moyens de contrôle, logiciels,
- les moyens de transport,
- les technologies de l'information et de communication.
Pour la mise en œuvre efficace des processus, et la conformité des produits, ces moyens doivent être disponibles, adaptés et fonctionner correctement. Ils doivent donc faire l'objet des opérations de vérification et maintenance adéquats.
Les équipements de contrôle doivent en outre assurer des mesures fiables, de façon adaptée à leur objet. Dans la manière de les gérer sera donc pris en compte le fait qu'ils soient juste indicatifs, ou au contraire qu'ils doivent donner des mesures fiables et précises. Dans ce cas, ils devront :
- être étalonnés et/ou vérifiés selon le cas, à des fréquences définies, en assurant la traçabilité de la chaîne d'étalonnage
- identifiés
- et protégés, afin d'éviter tout risque de mesure défaillante
Les étalonnages peuvent être sous-traités à des organismes spécialisés et accrédités, ou réalisés en interne. Il faudra alors veiller à ce que les étalons ou les autres moyens utilisés soient également aptes.
La principale difficulté réside dans le traitement des produits si un moyen de contrôle s'avère défectueux. En effet, quelle confiance peut-on alors avoir dans la validité des mesures antérieures ? Il pourra alors être nécessaire de recontrôler les produits avec un moyen conforme... ce qui n'est pas toujours possible ! Ceci est donc à prendre en compte dans la détermination des modalités de gestion de ces moyens, et notamment le fréquentiel.
L'environnement de travail
L'environnement de travail nécessaire pour la mise en œuvre des processus et la conformité des produits, est à déterminer. Il peut se rapporter :
- à l'ambiance physique, telle que la température, l'humidité, l'éclairage, etc... qui peuvent dans certains cas avoir une incidence sur la conformité du produit.
- à l'ambiance psychologique, quand un stress excessif peut être néfaste à la bonne réalisation des activités
- à des aspects sociaux, afin par exemple d'éviter des conflits non souhaitables pour le bon fonctionnement du SMQ.
Sans exiger des approches exhaustives de ces aspects, il faudra, tout en restant dans l'esprit de la norme ISO 9001 et de son approche par les risques, veiller à ce que cet environnement soit maintenu de façon adéquate.
La documentation
La documentation n'est plus un pilier majeur de la norme ISO 9001, comme elle a pu l'être dans sa jeunesse. Dans l'esprit de la norme ISO 9001 version 2015, certes des informations doivent être documentées, mais de façon adaptée, pertinente, utile. Des exigences sont formulées au sein de la norme, mais c'est surtout à l'entreprise, en fonction de son contexte et des risques, de déterminer ce qui doit être écrit. Sans oublier que « documenté » ne signifie pas forcément un texte sur du papier, mais peut être toute autre forme d'enregistrement (informatique, image, vidéo, sons, etc...)
Les exigences en matière de gestion des documents (au sens large, donc plutôt nommés dans la norme comme « informations documentées ») n'évoluent pas beaucoup. Il s'agit toujours d'assurer que les documents sont identifiés, à jour, disponibles selon le besoin. A noter que la protection des informations a pris une dimension nouvelle avec l'ère de l'informatique, des réseaux, et des modes de communication numériques.