ISO 9001 en 10 étapes
3. Impliquer le personnel
C'est aujourd'hui une évidence : définir, mettre en œuvre, améliorer un Système de Management de la Qualité pour atteindre les objectifs de l'entreprise, pour la rendre plus performante, n'est pas l'œuvre de l'animateur qualité seul. Tout le monde l'accorde : la Qualité est l'affaire de chacun. Mais il ne suffit pas de le dire. A de rares exceptions près, chacun individuellement, s'attache à « faire de la qualité ». L'enjeu est de coordonner toutes ces bonnes volontés dans un projet partagé, construit, pour des objectifs communs.
Plusieurs outils vont le permettre, au-delà de la structure-même du SMQ avec son approche processus.
Le 1er, réaffirmé et renforcé à l'occasion de la version 2015 de l'ISO 9001, est le rôle de la Direction. Et l'on ne parle plus seulement de « Responsabilité de la Direction », mais de « Leadership ». La Direction doit s'engager, assumer, communiquer, promouvoir, soutenir la démarche qualité. Qui mieux que la Direction pourra faire et animer le lien entre sa stratégie et son déploiement via le système qualité ?
D'autres exigences de la norme ISO 9001 contribuent à l'implication du personnel à tous niveaux : la communication de la Politique Qualité, des objectifs et des résultats, la définition des rôles, des responsabilités et des autorités, la sensibilisation et les processus de communication interne.
Si la norme s'arrête là en matière d'exigences clairement exprimées, d'autres pratiques contribueront indéniablement à la performance de la démarche : définir les processus du SMQ avec le personnel concerné, donner de l'autonomie aux pilotes de processus, impliquer des volontaires pour réaliser des audits internes, déployer les résolutions de problèmes à tous niveaux, écouter le terrain, etc... Le temps est révolu d'un « responsable » qualité omnipotent. Si on lui attribue plutôt un rôle d'« animateur » qualité, la démarche qualité n'en aura que plus de sens et de performance.