ISO 9001 en 10 étapes
2. Définir les objectifs et le SMQ
Définir des objectifs cohérents avec le contexte de l'entreprise tel qu'on vient de le définir à l'étape 1, permettra de donner tout son sens à la démarche qualité, et sera donc un élément fondamental pour soutenir l'implication du personnel.
La Politique Qualité sera le 1er outil du Système de Management pour relayer ces objectifs, déifnir les orientations, les engagements, les axes de progrès. Elle donnera le cadre d'objectifs clairs et chiffrés, qui pourront ensuite être déclinés au sein des processus.
On pourra définir par exemple des objectifs relatifs à :
- la satisfaction client : taux de service, réactivité, niveau de qualité des prestations, coûts de non-qualité, etc...
- la performance de l'entreprise : taux de rentabilité, productivité, maîtrise des coûts, taux de rebuts, etc...
- l'implication du personnel : taux d'absentéisme, taux de polyvalence, sécurité, etc...
- etc...
Pour atteindre ces objectifs, le Système de Management de la Qualité devra être décrit a minima. Cela sera initié par l'approche processus, qui consiste à déterminer quels sont les processus-clés de l'entreprise. Même si on retrouve souvent des processus semblables dans les divers organismes, tels que Manager, Acheter, Fabriquer, etc..., leurs contenus en matière d'activités, leurs limites, leurs moyens, sont toujours différents, spécifiques à chaque organisme. Cette personnalisation est essentielle pour la pertinence et la performance du SMQ.
Les processus-clé seront ensuite les rouages du SMQ. Décrits méthodiquement, ils déclineront les objectifs généraux, prendront en compte les risques et les opportunités (notion apparue avec la version 2015), devront être mis en oeuvre comme défini, et surveillés.