ISO 9001 en 10 étapes
5. Bien définir les produits ou prestations
Parce qu'il est évident que la satisfaction des attentes des clients sera aléatoire si les produits ou prestations sont mal ou insuffisamment définis, une attention particulière doit être portée à la détermination des exigences, des caractéristiques utiles. Celles données par les clients, et celles issues de la conception s'il y a lieu.
Les exigences relatives aux produits et services
Les attentes des clients seront à identifier dès les 1ers échanges. Les caractéristiques précises attendues des produits et prestations devront être connues et prises en compte. Il s'agira également d'identifier des exigences d'autres provenances, telles que par exemple la réglementation ou des contraintes internes.
Avant de remettre une offre à un prospect, vous devrez vous assurer qu'elle satisfait aux exigences définies, et que vous êtes capable de réaliser ce produit ou cette prestation.
La maîtrise de la conception
Le chapitre « 8.3 Conception et développement de produits et services » n'est applicable qu'aux organismes mettant en oeuvre des activités de conception, c'est-à-dire qui ont la responsabilité de définir tout ou partie des produits ou services qu'elles délivrent. Si ce n'est pas le cas, ce chapitre sera exclu du périmètre de certification.
Pour beaucoup d'enteprises, être capable d'innovation est un enjeu majeur dans le contexte économique actuel. Maîtriser l'organisation dans les activités de conception et développement en cohérence avec les exigences de l'ISO 9001 est alors essentiel pour conserver la confiance de ses clients.
La norme ISO 9001 est assez exigeante pour les équipes de conception et développement, dans le sens où elle requiert des preuves de pratiques qui ne sont pas toujours naturelles dans les entreprises. Cependant, des conceptions insuffisamment maîtrisées peuvent avoir des impacts importants sur la réalisation des produits, des prestations, et sur la satisfaction des clients. Des dysfonctionnements observés lors de la fabrication pourraient être évités dès la conception. Sans parler de problèmes pouvant survenir à l'utilisation par le client direct, voire le client final.
La norme ISO 9001, sans être un frein à la créativité nécessaire à l'innovation, incite à organiser les activités de conception et développement de façon structurée : planification par étapes, équipes pluridisciplinaires, revues, plans d'action, vérifications, validations, maîtrise des modifications.
Il sera également important de bien identifier et analyser les éléments d'entrée, qui sont les exigences produits, réglementaires et légales, et toutes autres données nécessaires.
Enfin, il faudra s'assurer de bien fournir les éléments de sortie, c'est-à-dire toutes les informations nécessaires pour la réalisation et l'utilisation correctes des produitset des services.