L'ISO 9001, c'est quoi au fait ?
La norme ISO 9001 est internationale et généraliste. Elle constitue un guide pour le management et l'organisation d'une entreprise ou d'un organisme, sans définir des solutions toutes faites. Ainsi chacun peut l'adapter à sa culture et à ses propres bonnes pratiques.
Comme tout texte normatif, une première lecture peut paraître difficile à toute personne non initiée. Nous vous présentons donc ici une approche simplifiée, pour vous permettre d'en comprendre les principes sous-jacents, l'esprit, et les grands thèmes. Notre présentation de son contenu, L'ISO 9001 en 10 étapes, sans avoir vocation à présenter toutes les exigences applicables, vous permettra d'en appréhender les bases, en cohérence avec la réalité de l'entreprise.
Si vous souhaitez aller plus loin et mettre en oeuvre toutes les exigences de la norme, cela vous demandera probablement de faire appel à un support compétent et expérimenté. Vous pouvez nous contacter ou visiter nos pages prestations.
Une 1ère approche de l'ISO 9001
L'ISO 9001 est :
- Une norme internationale de système de management, reconnue comme la norme de référence au niveau mondial
Elle permet ainsi à un organisme de se faire valoir sur les marchés nationaux et internationaux.
- Un guide qui donne des éléments de base pour le pilotage d'une entreprise, des orientations reconnues comme étant les bonnes pratiques pour satisfaire ses clients et s'améliorer.
L'ISO 9001 n'est pas :
- Une norme liée à un métier, qui comporterait des exigences techniques par exemple.
- Une garantie concernant les caractéristiques de vos produits. Ceci sera plutôt le rôle des labels et certifications de services.
- Un simple guide de recettes ou bonnes pratiques.
L'ISO 9001 donne des exigences sur le "Quoi faire ?", pas sur le "Comment faire ?".
Exemple :
L'ISO 9001 vous demande de mesurer la satisfaction de vos clients.
Mais elle vous laisse libre de choisir comment.
Vous pouvez par exemple :
- mener des enquêtes de satisfaction
- recueillir les propres notations de vos clients
- compter le nombre de réclamations
- évaluer leurs retours informels,
- etc...
Vous définissez donc vous-même les moyens de satisfaire aux exigences selon votre propre identité, votre culture, vos pratiques.
Le contenu de l'ISO 9001
L'ISO 9001 est structurée sur le principe d'amélioration continue, décrit par le PDCA. Il s'agit de définir les orientations et objectifs de l'entreprise, de maîtriser ses ressources, mettre en oeuvre ses activités selon des bonnes pratiques, surveiller le bon fonctionnement et l'efficacité, pour enfin mener des actions de progrès.
Dans sa version 2015, elle contient 7 chapitres présentant ses exigences :
- 4. Contexte de l'organisme
- 5. Leadership
- 6. Planification
- 7. Support
- 8. Réalisation des activités opérationnelles
- 9. Evaluation des performances
- 10. Amélioration.
Son contenu peut être résumé en 10 étapes, qui déroulent le cycle du PDCA, pour assurer une démarche qualité à valeur ajoutée pour l'entreprise :
Finalement, il s'agit de beaucoup de bon sens.
C'est pourquoi, une fois dépassés le texte et le jargon bien formulés de la norme :
- ses principes sont facilement compris dans l'organisme
- et elle soutient plus d'1 million de démarches qualité dans le monde